Возврат товара на Wildberries: как это работает
Короткий ответ. Покупатель оформляет возврат на Wildberries через личный кабинет: «Профиль → Покупки → Вернуть товар» — в течение 14 дней для товара надлежащего качества (если не установлен иной срок) и дольше при браке. Для продавца важнее другое: возвращённый товар должен физически вернуться в оборот или на склад продавца, и именно на обратном пути позиции нередко теряются.
Как покупатель возвращает товар
- Откройте «Профиль → Покупки», найдите товар и нажмите «Вернуть товар» (или «Обратиться в поддержку» для брака).
- Выберите причину возврата: не подошёл, брак, привезли не то.
- Дождитесь одобрения заявки и отнесите товар в пункт выдачи.
- Деньги возвращаются на карту или WB-кошелёк после проверки товара.
| Ситуация | Срок | Условие |
|---|---|---|
| Товар надлежащего качества | 14 дней с момента получения | Сохранён вид, ярлыки, товар не из списка невозвратных |
| Брак или дефект | В пределах гарантийного срока | Через заявку в поддержку с фото |
| Привезли не тот товар | Сразу при получении или через поддержку | Фиксация несоответствия |
| Невозвратные категории | Возврат ограничен | Бельё, косметика, парфюмерия и др. — только при браке |
Что происходит с возвратом дальше — и где теряет продавец
После возврата покупателем товар едет обратно: либо снова в продажу на склад Wildberries, либо продавцу. Этот обратный путь — одна из главных зон потерь: позиция может «зависнуть» между складами, не вернуться в остатки и не доехать до продавца, при этом продажа по ней уже отменена. В отчётах такая позиция выглядит как товар без финала: возврат покупателем есть, а возврата продавцу, повторной продажи или компенсации — нет.
- Проверяйте, что каждый возврат покупателя завершился одним из финалов: повторная продажа, возврат вам на склад или компенсация.
- Сверяйте количество: если вернулось меньше, чем было отменено продаж, разница — кандидат в потери.
- Не списывайте «зависшие» возвраты как норму: по ним можно требовать компенсацию так же, как по потерям на складе.
Частые вопросы
Сколько идут деньги за возврат покупателю?
Обычно от 1 до 10 рабочих дней после проверки возврата — точный срок зависит от банка и способа оплаты.
Может ли продавец отклонить возврат?
По товарам надлежащего качества возврат в 14-дневный срок — право покупателя по закону. Продавец может оспаривать состояние товара (следы носки, отсутствие ярлыков) через поддержку маркетплейса.
Возврат покупателя есть, а товар ко мне не вернулся. Что делать?
Восстановите движение позиции по отчётам: если после возврата покупателем нет повторной продажи, возврата вам или компенсации — это потеря, по которой можно подавать обращение и претензию к Wildberries.
Остались ли у Wildberries некомпенсированные потери вашего товара?
Оценим доступный период, состав данных и перспективу полной проверки кабинета.