Wildberries потерял товар: что делать продавцу
Короткий ответ. Если Wildberries потерял ваш товар, действуйте по цепочке: подтвердите факт передачи товара маркетплейсу, восстановите движение позиции по отчётам, убедитесь, что по ней нет продажи, возврата или уже начисленной компенсации, и только затем подавайте обращение с расчётом и доказательствами. Автоматически потери не компенсируются: без вашего запроса и доказательной базы выплата обычно не происходит.
Как понять, что товар действительно потерян
«Потеряшка» — это позиция, которую вы передали Wildberries, но у которой в данных нет подтверждённого финала. Финалом считается одно из четырёх событий: продажа, возврат вам, корректное списание или компенсация. Если товар был принят на склад, а дальше по нему нет ни одного из этих событий — есть основание считать его утраченным.
| Что видно в данных | Что это значит | Есть ли потеря |
|---|---|---|
| Приёмка есть, продажи нет, возврата нет | Товар «завис» внутри логистики WB | Возможна — нужно проверять |
| Приёмка есть, есть продажа | Позиция закрыта продажей | Нет |
| Приёмка есть, есть возврат продавцу | Позиция вернулась вам | Нет |
| Приёмка есть, есть компенсация ущерба | WB уже выплатил за позицию | Закрыта — сверьте сумму |
| Расхождение приёмки: передали больше, чем принято | Недостача на этапе поставки | Да, если не оспорено |
Пошаговый план действий
- Соберите документы поставки: УПД/ТОРГ, штрихкоды коробов, акты приёмки — они подтверждают, что товар был передан маркетплейсу.
- Выгрузите отчёты за весь доступный период: еженедельные финансовые отчёты и их детализацию, отчёт «Доходы и расходы», историю движения по артикулам.
- Восстановите путь каждой спорной позиции: приёмка → перемещения → продажа/возврат/списание/компенсация.
- Отфильтруйте позиции без финала — это ваш предварительный список потерь.
- Сверьте список с уже начисленными компенсациями, чтобы не требовать выплату повторно.
- Рассчитайте сумму по каждой позиции и подайте обращение через кабинет с приложением доказательств.
- Если ответа нет или он отрицательный при сильных доказательствах — переходите к письменной досудебной претензии.
Частые ошибки продавцов
- Смотрят только последний месяц. Потери накапливаются за весь период работы — проверять нужно с первой поставки.
- Считают потерей всё, что не продалось. Позиция может быть в пути, на возврате или уже компенсирована — без сверки список будет завышен, и WB отклонит обращение целиком.
- Подают обращение без расчёта и артикулов. Общие формулировки («у меня пропали товары») почти всегда получают отказ.
- Пропускают сроки. Чем старше период, тем труднее собрать выгрузки и первичные документы.
Сколько можно вернуть
Сумма зависит от количества подтверждённых позиций и их стоимости. На практике у активных продавцов с оборотом от нескольких миллионов рублей в месяц за 2–3 года работы накапливаются потери от десятков до сотен тысяч рублей. Гарантировать выплату заранее нельзя: Wildberries рассматривает каждое обращение отдельно, и решающим фактором является качество доказательной базы.
Частые вопросы
Wildberries сам компенсирует потерянный товар?
Часть потерь маркетплейс закрывает автоматическими начислениями «Компенсация ущерба», но далеко не все. Позиции без финала часто остаются незакрытыми, пока продавец сам не найдёт их и не подаст обращение с расчётом.
За какой период можно проверить потери?
За весь доступный период сотрудничества — от первой поставки до текущей даты. Ограничением выступает только сохранность отчётов и первичных документов.
Нужен ли доступ к кабинету, чтобы оценить потери?
Для первичной оценки MPZORRO доступ к кабинету не нужен: достаточно описать период работы и обороты. Для полной проверки хватает аналитического доступа без прав на баланс и вывод средств.
Что делать, если Wildberries отказал?
Отказ по обращению в кабинете — не финал. Следующий шаг — письменная досудебная претензия со ссылками на данные отчётов и условия оферты. Судебная перспектива оценивается отдельно по экономике конкретного случая.
Остались ли у Wildberries некомпенсированные потери вашего товара?
Оценим доступный период, состав данных и перспективу полной проверки кабинета.